โค้งสุดท้ายก่อนปิดปี 2025 แบบนี้ ถือเป็นช่วงเวลาที่การลงทุนไอทีหลายด้านถูกมองว่ามีความไม่แน่นอนสูง ยกเว้นเพียง 2 ส่วนคือด้านความมั่นคงทางไซเบอร์และปัญญาประดิษฐ์หรือ AI ที่ยังคงมีสัญญาณการลงทุนต่อเนื่อง เห็นชัดจากกรณีของ “เจเนซิส” (Genesys) ผู้ให้บริการแพลตฟอร์มจัดการประสบการณ์ลูกค้าแบบครบวงจร ที่สำรวจพบว่า 95% ของผู้บริหารองค์กรไทยที่ดูแลงานด้านประสบการณ์ลูกค้า (CX) จะเทงบประมาณด้านเทคโนโลยี CX มากกว่า 10% ไปที่โครงการด้าน AI ในปี 2026 และระบบ AI Agent จะเป็นการลงทุนที่สำคัญที่สุดในช่วง 12-18 เดือนข้างหน้า
Genesys จึงเตรียมรุกตลาดเอเชียแปซิฟิก ด้วยการประกาศยกระดับ Cloud Region ในสิงคโปร์ให้เป็น “Core Region เต็มรูปแบบ” ที่อาจมีอิทธิพลโดยตรงต่อการทำธุรกิจและการประสบการณ์ลูกค้าในประเทศไทยและอาเซียน
การตัดสินใจเปลี่ยนสิงคโปร์เป็น Core Region เต็มรูปแบบนั้นไม่ใช่เพียงการขยายศูนย์ข้อมูล แต่เป็นการยกระดับ Cloud Region ในสิงคโปร์จาก Satellite Region เป็น Core Region เต็มรูปแบบ เพื่อนำเทคโนโลยีและบริการ AI ทั้งหมดมาไว้ในภูมิภาคนี้ ช่วยลดปัญหาความหน่วงเวลาและข้อกำหนดด้านกฎระเบียบได้มากมาย
อเล็กซ์ บอลล์ (Alex Ball) รองประธานอาวุโส Genesys Cloud อธิบายว่าการมี Core Region ที่ใกล้ขึ้นช่วยให้การประมวลผลเร็วขึ้น ซึ่งสำคัญต่อการรองรับลูกค้าในอาเซียน นอกจากนี้ การที่สิงคโปร์เป็นศูนย์กลางที่น่าเชื่อถือ และการตั้งอยู่ในภูมิภาคอาเซียน นั้นช่วยลดความกังวลด้านการถ่ายโอนข้อมูลข้ามพรมแดน ทำให้บริษัทที่อยู่ในอุตสาหกรรมที่มีการควบคุมสูง เช่น ภาคการเงิน (FSI) สามารถปฏิบัติตามกฎระเบียบอย่าง PDPA ในประเทศไทยได้ง่ายขึ้น
ปัจจุบัน เอเชียถือเป็นพื้นที่ที่มีความสำคัญสูงสุดของธุรกิจ Genesys เนื่องจากมี Core Region ถึง 6 แห่ง ซึ่งเป็นจำนวนที่มากที่สุดในโลกเมื่อเทียบกับอเมริกาเหนือและยุโรป/ตะวันออกกลาง คาดว่า Genesys Cloud full-service cloud region ในสิงคโปร์จะเปิดให้บริการได้ภายในสิ้นเดือนพฤศจิกายน 2025
***ตลาดไทยก้าวกระโดด
เหมา เกิ่น ฟู (Mao Gen Foo) รองประธานประจำภูมิภาคเอเชีย Genesys ชี้ว่าประเทศไทยคือหนึ่งในตลาดที่มีการเติบโตเร็วที่สุด ในการนำคลาวด์มาใช้ในเอเชียตะวันออกเฉียงใต้ ซึ่งในภาพรวม Genesys Cloud ประจำภูมิภาคเอเชียแปซิฟิกมีรายได้ประจำต่อปี (ARR) เกิน 200 ล้านดอลลาร์สหรัฐ ท่ามกลางพนักงานเกิน 1,500 คน
ในไตรมาสที่ 2 ปี 2026 ลูกค้าภาคการเงินของ Genesys ขยายตัวแข็งแกร่งและเป็นกลุ่มลูกค้าที่ใหญ่ที่สุด โดย ARR ในสิงคโปร์ในเพิ่มขึ้นมากกว่า 60% ส่วนตลาดไทยนั้นเพิ่มขึ้นกว่า 45% เท่ากับค่าเฉลี่ยในภูมิภาค
แผนที่ Genesys เตรียมไว้คือการวางเดิมพันครั้งใหญ่ในเทคโนโลยี CX หรือระบบจัดการประสบการณ์ลูกค้าที่เชื่อว่าจะเป็นตลาดที่มีการลงทุนสูงในประเทศไทย เนื่องจากสถาบันการเงินจะมองประสบการณ์ลูกค้าเป็นปัจจัยหลักที่สามารถใช้สร้างความแตกต่างจากคู่แข่งได้อย่างแท้จริง โดยเฉพาะเมื่อผู้บริโภคชาวไทยมีพฤติกรรมที่น่าสนใจ
แม้การสำรวจ Genesys จะพบว่า 47% ของคนไทยต้องการมีทางเลือกในการพูดคุยกับเจ้าหน้าที่ แต่สถิตินี้สะท้อนว่าคนไทยพร้อมที่จะเปลี่ยนจากการโต้ตอบแบบดิจิทัลไปหาพนักงานที่เป็นคน และกลับมายังช่องทางดิจิทัลได้อีกครั้ง ผลการวิจัยนี้จึงส่องสปอตไลท์ให้แพลตฟอร์มของ Genesys ซึ่งถูกออกแบบมาให้เป็นแพลตฟอร์มที่ครอบคลุมทุกช่องทาง ช่วยให้เจ้าหน้าที่สามารถเห็นประวัติการสนทนาทั้งหมดได้ทันทีเมื่อลูกค้าเปลี่ยนช่องทางติดต่อ
Genesys ยืนยันว่าอนาคตของแพลตฟอร์มจะอยู่ภายใต้แกนหลักของ AI โดยนวัตกรรมคลื่นลูกถัดไปคือ Agentic AI ซึ่งเป็นเทคโนโลยีที่ช่วยในการตัดสินใจ การวางแผน และการลงมือทำแทนคน ทั้งหมดนี้ Genesys มีเครื่องมือที่ให้ลูกค้าสามารถควบคุมการใช้งาน Agentic AI เพื่อเลือกว่าสถานการณ์ใดควรให้ AI ทำงานอัตโนมัติมากขึ้น หรือสถานการณ์ใดควรให้บริการบนกฎเกณฑ์ที่เข้มงวด เช่น กระบวนการให้สินเชื่อของธนาคาร
จุดนี้ Genesys ยอมรับว่าการจุดพลุธนาคารเสมือนจริง (Virtual Bank) ในไทยถือเป็นโอกาสใหญ่ทางธุรกิจ เนื่องจากธนาคารเหล่านี้ไม่มีสาขา การสร้างความไว้วางใจและการสื่อสารผ่านแพลตฟอร์ม CX จึงมีความสำคัญยิ่งกว่าธนาคารแบบดั้งเดิม นอกจากนี้ แพลตฟอร์มของ Genesys ยังถูกสร้างขึ้นด้วยสถาปัตยกรรมแบบเปิด ทำให้ Virtual Bank สามารถนำไปผสานรวมเป็นส่วนหนึ่งของแอปพลิเคชัน เพื่อจัดการการกำหนดเส้นทางการสื่อสาร การแจ้งเตือน และการทำงานต่าง ๆ ได้อย่างมีประสิทธิภาพ
สำหรับการลงทุนในประเทศไทย Genesys ชี้ว่าจะเดินหน้าสร้างทีมงานชาวไทย คู่กับการทำงานร่วมกับพันธมิตรอย่างใกล้ชิด ซึ่งการเปิดตัว Cloud Core Region ใหม่ในสิงคโปร์ จะหนุน AI Agent ให้ตอบโจทย์ธุรกิจไทยและเอเชีย
***เชื่อมต่อ AWS Singapore Region
ในส่วนของการเปิดตัว Core Region ใหม่ในสิงคโปร์ Genesys เผยว่าได้เชื่อมต่อกับ AWS Singapore Region เพื่อให้บริการธุรกิจในเอเชียเข้าถึงเทคโนโลยี Agentic AI ได้อย่างปลอดภัยและสอดคล้องกฎหมายคุ้มครองข้อมูลส่วนบุคคล รวมถึง PDPA ของสิงคโปร์
การลงทุนครั้งนี้ตอบโจทย์ความต้องการของลูกค้า ที่ชี้ว่าผู้บริโภคในเอเชียให้ความสำคัญกับการตอบสนองและแก้ปัญหาที่รวดเร็ว (80%) และพนักงานที่เป็นมิตรช่วยเหลือดี (75%)
แต่ความไว้วางใจยังเป็นประเด็น แม้ 76% ของผู้บริโภคในเอเชียยอมรับให้ AI agent ให้บริการ กลับมีเพียง 23% เท่านั้นที่เชื่อมั่นว่าธุรกิจจะรักษาข้อมูลส่วนตัวให้ปลอดภัย โดย 78% ของชาวสิงคโปร์รู้สึกปลอดภัยมากขึ้นหากข้อมูลถูกเก็บและประมวลผลในประเทศ ขณะที่คนไทย 74% รู้สึกสะดวกสบายกับระบบ AI แบบดิจิทัลเต็มรูปแบบ ทั้งการแชทและเสียง
เมื่อถามถึงการลงทุน Thailand Region ดาวรุ่งอย่าง Genesys ชี้ว่ายังต้องรอดูความต้องการลูกค้าอีกครั้ง ซึ่งหากมีการลงทุน Genesys จะมีฐานทัพเพิ่มจาก full-service Cloud Regions ที่มีอยู่แล้วในโตเกียว โอซาก้า ซิดนีย์ มุมไบ และโซล พร้อมการเชื่อมต่อแบบ satellite ในฮ่องกงและจาการ์ตา เพื่อบุกตลาด AI ต่อไป.
